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ポイントシステムを導入するメリットとは?

ポイントシステムを導入する最大のメリットとはズバリ!
あなたのお店のファンを作れること!

目次[非表示]

1. ポイントシステムとは?

まず、はじめに美容室・サロン、飲食店、小売店、アミューズメント施設などで運用されているポイントシステムについて説明します。

1.1 ポイントシステムとは・・・

『購入した金額』や『来店した回数』に合わせたポイントを店舗がお客様にサービスとして差し上げ、
お客様は次の来店時にお会計金額の一部として使用したり、サービスや商品と交換することができる。

・・・といった顧客満足度・来店・販売促進を目的とした店舗が運営するシステムです。
そして、『どの顧客が』『いつ来店し』『いくら購入したのか』などの顧客情報と、それに対して付与しているポイントを管理するITシステムです。

1.2 ポイントシステム導入のメリットは?

お客様は、店舗を利用すればするほどポイントがたくさんもらえる。すなわち、大きな特典をもらうことができる。
店舗はお客様にポイントと特典というサービスをすることで、その対価としてスムーズに顧客情報を獲得できる。

といった具合に双方にメリットがあります。

1.3 ポイントシステムでファンを作れる理由は?

店舗はお客様の情報を把握することで、個別のサービス・接客・アフタフォローなどに活用し顧客満足度を上げることができます。
一律にマニュアル化された対応ではなく、ONE to ONEの対応をすることで店舗とお客様との間に濃いコミュニケーションが生まれ、良質な関係性を育てます。

1.4 ポイントシステムで新規客が増える?

お客様は店舗のファンになると、自分の家族・友人・知人などにクチコミをしてくれるようになり、新規顧客の獲得につながります。
クチコミは店舗への信頼感なくては成立しないため、インターネットが普及し情報過多となっている現在は最も集客力があります。

1.5 ポイントシステムで利益が増える?

お客様は店舗のファンになると長期間・頻繁に来店してくれるようになる。すなわちリピート率が向上します。

リピーターは新規集客のコストがかからない上、新規客よりもたくさん購入してくれるため利益が大きく増加します。
(当社の統計データではリピーター1人の価値は新規客30人分にもなることが分かっています。)

2. どれが一番効果的?ポイントシステムを徹底比較

前章では美容室・サロン、飲食店、小売店がポイントシステムを導入することが大きなメリットを生むとをお話しました。
だからこそ今、数多くの企業がポイントシステムを導入しています。

企業によって様々なポイントシステムを導入しています。
この章では『紙のポイント(スタンプ)カード』、『リライト式のポイントカード』、『モバイル(携帯電話・スマホ)ポイントシステム』、『店舗アプリ』という4つの主なポイントシステムについて比較します。

2.1 紙のポイント(スタンプ)カード

紙のポイント(スタンプ)カードは、最も低コストで導入ができるため運用している店舗も多くあります。

※紙のポイント(スタンプ)カードの店舗オペレーション

初回時  :お会計 → 店舗スタッフがお客様にポイント(スタンプ)カード渡す → ルールを説明

リピート時:お会計 → 店舗スタッフがお客様にポイント(スタンプ)カードの提示を求める → お客様がポイント(スタンプ)カードを提示する

ただ、お客様の情報が集めにくいのが最大の難点です。
顧客管理する事が難しいため、店舗からお客様へ『次回来店のアプローチ』をすることができません。
そして、『個別サービス・接客』もできないため顧客満足度もなかなか上がりにくく、ファンも増えにくくなります。

さらに、紙のポイント(スタンプ)カードはお客様の財布をかさばらせてしまいます。
その結果、カードの紛失や忘れにも繋がっていきます。
紙のポイント(スタンプ)カードは低コストで導入できるものの、販促効果を出すためには実はかなりの工夫が必要になります。

2.2 リライト式のポイントカード

リライト式のポイントカードは登録用紙にお客様の情報を書いていただくことで顧客管理をすることが可能になります。

※リライト式のポイントカードの店舗オペレーション

初回時  :お会計 → 店舗スタッフがお客様にポイントカードを作りませんか?と勧誘する → お客様がポイント会員用紙に必要事項を記入する → 店舗スタッフがお客様にリライト式ポイントカードを渡す → ルールを説明

リピート時:お会計 → 店舗スタッフがお客様にポイントカードの提示を求める → お客様がポイントカードを提示する

ただ、お客様は登録用紙に自分の情報を書くことに抵抗があったり、面倒がられてしまうことも多々あります。
そして、リライト式のポイントカードもお客様の財布をかさばらせ、紛失・忘れにも繋がります。

『お客様の情報を集めにくい』という大きな課題をクリアすることができれば、顧客管理ができファン化を促進させることも可能です。

2.3 モバイル(携帯電話・スマホ)ポイントシステム

お客様の携帯電話やスマートフォンにポイントが貯まるモバイルポイントシステムの場合、顧客情報がモバイルに紐づいています。
顧客管理はもちろん、お客様のモバイルにEメールでアプローチすることができるためポイントシステムのメリットを最大限引き出すことができます。

※モバイルポイントシステムの店舗オペレーション

初回時  :お客様が店内に掲示されたモバイルポイント会員の勧誘ポスターを目にする → お客様が空メールを送り自分の情報を登録する → お会計時にお客様が自分のモバイルを、店舗スタッフに提示する

リピート時:お会計 → 店舗スタッフがお客様にポイントカードの提示を求める → お客様がモバイルを提示する

懸念点としては、お客様にご自分の情報やメールアドレスを登録してもらったり、店舗が登録したりという作業が必要です。

美容室・サロンは、カルテなどお客様の情報を登録するのが当たり前であり、1対1で接客する時間が長い業種なので問題ありません。
一方、飲食店や小売店など1対1で長時間の接客をするのが難しい場合は、会員登録の作業に少し工夫が必要になるでしょう。

2.4 店舗アプリでのポイントシステム

あなたの店舗専用のアプリを作り、お客様のスマートフォンにインストールしてもらう場合も、顧客情報がモバイルに紐づきます。
顧客管理はもちろん、お客様のモバイルにプッシュ通知でメッセージを送るアプローチができるためポイントシステムのメリットを最大限引き出すことができます。

※アプリの店舗オペレーション

初回時  :お客様が店内に掲示されたアプリ会員の勧誘ポスターを目にする → お客様がアプリストアからインストールして、自分の情報を登録する → お会計時にお客様が自分のアプリ画面を、店舗スタッフに提示する

リピート時:お会計 → 店舗スタッフがお客様にポイントカードの提示を求める → お客様がアプリ画面を提示する

そして、アプリの優れている点は何といっても会員登録の簡単さです。
アプリストアであなたの店舗アプリ名を検索してもらい「次へ」「次へ」とドンドン登録作業が進みます。
飲食店や小売店など1対1で長時間の接客をするのが難しい店舗では強い味方になるでしょう。

懸念点としてはアプリ制作コストが高い点と、スマホ以外のお客様には対応できない点です。

私たちの提供しているモバイルと店舗アプリのポイントシステムではこの2つの懸念点を完璧にカバーしています。
詳細は資料をダウンロード、もしくはお気軽にお問合せください。

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2.5 一番効果的なポイントシステムは?

モバイル(携帯電話・スマホ)ポイントシステムと店舗アプリでのポイントシステムであれば、メリットを最大限に引き出すことができます。

どちらが優れているか?というと、会員登録の作業がカギになります。
会員登録の作業に時間を作れる余裕があるのであればモバイルを、余裕がないのであれば店舗アプリをオススメします。

そして、もしあなたの店舗が紙とリライト式のポイントカードを運用中であれば非常にもったいない状態と言えますので、今すぐ私たちにご相談ください。

3. Tポイントなど大手加入はするべき?

ポイントシステムの導入を検討するにあたり
「Tポイントのような【共通ポイント】と【お店独自のポイント】の違いなんですか?」
というご質問を店舗オーナーから多くいただきます。

共通ポイントが向いている業種と、不向きな業種というのがありますので紹介します。

3.1 共通ポイントに向いている業種

共通ポイントに向いている業種は以下の特徴があります。

  • 他社と同じ製品を販売しており、商品での差別化が難しい業種
    (コンビニ・スーパー・ガソリンetc)
  • 客単価が低いが、購入頻度が高い業種
    (ガソリンスタンド・100円均一・リサイクルetc)
    (コンビニ・スーパー・ドラッグストアetc)

3.2 共通ポイントに不向きな業種

美容室・サロンは『単価が高く、お客様との接触時間が長い』、飲食店は『単価が高い』ため、店舗の独自性をPRできるチャンスが多くライバル店との差別化がしやすくなります。
不向きというより、共通ポイントにしてしまってはもったいないです。

共通ポイントの優れている点は、やはりその圧倒的な知名度。
『〇〇ポイントたまります』というノボリを店頭に掲げているだけで集客できる可能性もあります。

しかし、お客様にとっては『〇〇ポイントが貯まるお店』とだけ認識されてしまって、あなたの店舗のブランド力を低下させてしまうことも考えられます。

どの店でも同じポイント・同じ特典がもらえる『共通ポイント』よりも、あなたの店舗でしかもらえない特典がもらえる『独自ポイント』の方がライバル店との差別化を促進し、お客様が本当に喜ぶ特典をさしあげることができます。

4. ポイントシステムでファンを作る具体策

さて、前章までは一番効果的なポイントシステムについてお話しました。

ポイントシステムで大切なのは顧客情報を集めて管理・分析して経営に活かすことです。
経営に活かすとは具体的に言うと、個別のサービス・接客・アフタフォローなどに活用し顧客満足度を上げファンを増やすこと。
ファンが増えることで利益率は大きく向上し経営が安定します。

それではこの章では、ポイントシステムを活用してどのようにファンを増やしていくのか?
具体的な方法を店舗事例やデータを交えて詳しく紹介します。

4.1 集客に最適なポイント還元率は?

ファンを増やすためには、まずポイント会員をたくさん集めて、会員の皆様に楽しんでもらう必要があります。

ポイント会員を獲得するために「お得なポイント会員になりませんか?」お会計の時などにスタッフがお客様にお声がけをすると思いますが、
「いえ、結構です」とお断りされてしまうこともあるのではないでしょうか。

「ポイント会員になった方が得!」というのはお客様も分かっているのに断る。
その理由は「会員登録が面倒くさそう」というのが主です。

ということは『会員登録の手間』『得』が勝利すればお客様はポイント会員になってくれます。

どれくらいのポイント還元率だとお客様は『得』だと思うのか?

大手のポイントシステム還元率は主に1%ほど。

  • Tポイントカード・・・0.5~1%ほど
  • ポンタカード・・・1%ほど
  • 楽天ポイント・・・1%ほど
  • リクルートポイント・・・1~2%ほど

弊社が2,500以上の店舗のポイントシステム販促データを調査した結果は、

調査概要:ポイント還元率によって会員獲得数はどれくらい変化するか?

  • ポイント還元率0~0.9%の店舗・・・平均会員数:585名
  • ポイント還元率1~1.9%の店舗・・・平均会員数:559名
  • ポイント還元率2~2.9%の店舗・・・平均会員数:580名
  • ポイント還元率3~3.9%の店舗・・・平均会員数:1,098名
  • ポイント還元率4~4.9%の店舗・・・平均会員数:1,137名

結果は還元率2%と3%で倍近く獲得数に差が出ました。
つまりポイント還元率3%以上がお客様を惹きつける目安であることがわかります。

「ポイント還元率3%はコスト的に難しい」という場合は、集客したい『ここぞ!という時』にポイント還元率をアップさせてみると効果的です。
例えば、平日の午前中に客足が鈍る場合は、平日午前中の利用でポイント3倍というキャンペーンを行うなどです。

実際に弊社の提供するポイントシステムをご利用中の東京都町田市のダーツショップRE+LUX様では、客足の鈍る雨の日は『ポイント5倍』というサービスを実施しています。
その結果、雨の日に10名以上お客様が増えました。

4.2 ポイント有効期限は何ヶ月くらいが理想的?

ポイントシステムに利用できる有効期限を設けることも集客効果があります。

ポイント有効期限が近付いたお客様に
「せっかく貯めたポイントが使えなくなってしまってはもったいないですよ」
とメールなどでお声がけすることでリピート来店のきっかけを作ることができます。

ポイントシステムを喜んでくれて、たくさん貯めてた人(常連客やファン)ほど、このきっかけに特に反応してくれます。

弊社のデータでは、常連客やファンは新規客に比べて30倍以上たくさんお金を使ってくれることが分かっています。
店舗経営において重要なこの顧客の離反を防止する効果をポイントシステムは持っています。

ちなみに、このポイント有効期限ですがあまり長期間にしないことをオススメします。

世間ではポイント有効期限1年間ぐらいで設定している企業が多いですが、理想的なポイント有効期限は6ヶ月です。

その理由はリピート率にあります。
最終来店日から数えて6ヶ月以内にアプローチする・しないでは大きくリピート率に大きく差が出ます。
特に1年以上来店のない顧客が呼び戻せる確率は1%以下になっています。(当社比)

高いリピート率を維持するためには、ポイント有効期限を6ヶ月間にしてください。
そして、最終来店日から5ヶ月目のお客様には「ポイント有効期限が間近」のお知らせをしてリピート来店を促すようにしましょう。

5. ポイントシステムの3大サービスを徹底比較

ポイントシステムには大きく3種類のサービスの仕方があります。

まず1つ目のポイントシステムは『1回来店すると1ポイント貯まり、10ポイント貯まると○○をプレゼント』という来店回数に合わせたポイント形式です。
こちらのポイントシステムは主に、1回来店時の単価がある程度決まっている店舗(ラーメン店、コーヒーショップ、ゴルフ練習場、クリーニング店など)で運用されています。

そして2つ目のポイントシステムは『お会計金額1,000円毎に1ポイント貯まり、50ポイントたまると○○をプレゼント』という利用金額に合わせたポイント形式です。
こちらのポイントシステムは紙のポイントカードでは一番ポピュラーな形式で幅広い店舗で運用されています。
特にポイントシステム導入前から紙のポイントカードをすでに運用しており、そのままのルールで電子化した店舗でよく運用されています。

そして3つ目のポイントシステムは『お会計金額100円につき1ポイント貯まり、1ポイント=1円として利用できる』という仮想通貨のようなポイント形式です。
こちらはTポイントカードなどが多く普及されている今では最もポピュラーな形式です。

このポイント形式が紙のポイントカードでは運用できず電子化する必要があります。(最低でもリライト式のポイントカードシステムが必要)
電子化するための設備コストが必要であるにも関わらず、最もポピュラーなポイントシステムになったのには理由があります。
その理由は次の章で詳しく紹介します。

6. ポイントシステムに顧客ランクを設定して『えこひいき』戦略を実践

ポイントシステムを電子化することで、より詳細な顧客管理が可能になります。
この顧客管理を利用して一定のルールに基づいたランクを設定することで、各客層に合わせた『えこひいき』ができるようになります。

顧客ランク設定とは『利用した金額が大きければ大きいほど、より高い還元率でポイントが付与される』といったようなものです。

◆通常ポイント会員:100円につき1ポイント付与(1ポイント=1円として利用可能)

↓↓通常会員が50,000円以上利用すると還元率が2倍になる↓↓

◆シルバーポイント会員:100円につき2ポイント付与(1ポイント=1円として利用可能)

↓↓シルバー会員がさらに100,000円以上利用すると還元率が3倍になる↓↓

◆ゴールドポイント会員:100円につき3ポイント付与(1ポイント=1円として利用可能)

この『えこひいき』戦略は店舗経営において大きな利益を生み出します。

6.1 ポイントシステムによるは離反防止に大活躍

えこひいき戦略は離反を防止して、リピート率をアップさせることができるため、結果として店舗に大きな利益を生み出します。

なぜ離反を防止できるのか?
それは、顧客離反の理由に関係しています。

あなたは自分の経営する店舗のお客様が来店しなくなる理由を把握していますか?

実はお客様は何も言わずにお店から去っていくことがほとんどなのです。

マーケティング界の世界的権威であるジョングッドマンという人がいます。

グッドマンの法則

「不満を感じたお客様の90%程度は店舗に対して何も言わずに離反する」
そして「苦情がすぐに解決されたと感じたお客様の70~80%がリピートする」

店舗を利用しなくなった顧客、すなわち離れてしまったお客様に関するクレームの調査結果で、実際に経営陣、すなわちあなたの耳まで入るクレームは全体の5%ほど。
現場スタッフで留まるクレームは45%。
残り50%ほどはクレームを言わずに去っていきます。

店舗を利用しなくなる前にクレームを言った人は50%ほどになりますが、全体の95%ほどが、あなたに何も言わずに去っていきます。
顧客離反の理由を把握することが非常に難しいという事が分かります。

また、理由が分からないと改善もできませんから、このままでは非常に危険です。

6.2 離反する理由とは?

そこでお客様が離れていく理由を、弊社が独自にアンケートを行って調べてみました。

調査対象:長期的かつ定期的に利用している店舗があったが何かしらの理由で行かなくなった経験のある男女474人

  • 1位:自分が大切に扱われていないと感じた…45%
  • 2位:値段に不満…23%
  • 3位:引っ越しなど…11%
  • 4位:インターネットで見つけた他の店舗へ…8%
  • 5位:技術に不満…7%
  • 6位:知人などに紹介された他の店舗へ…6%

その中の1位が「自分が大切に扱われていないと感じた」で45%の約半分の意見でした。

これは、どういうことかご説明します。

分かりやすく、あなたのお店のルールとして「お客様のランク制度」があったと仮定します。
ランクは以下の3段階
「初めて利用した新規客」
「何度か利用したリピート客」
「たくさん利用したVIP客」

あなたのお店でも「たくさん利用してくれているお客様」はVIP客と認識して、何度か利用したリピート客とは少し違う接客されていると思います。

ただ実は、お客様は自分のことをお店が思っているよりワンランク上だと思っていることが多いのです。
あなたにとって、まだVIP客ではないとしても、お客様にはその認識はなく、お客様は自分のことをVIP客だと思っていることもあります。

そこで認識のズレや誤解が生じてしまうことによって、そのお客様は「自分が大切に扱われていない」と感じて、そう感じた95%が何もクレームを言わずに去っていっている!ということが見えてきます。

弊社も、たくさんの店舗経営をサポートする中で、「常連さんは黙っていても来店してくれるから、まずは新規をたくさん呼び込みたいんですよね。」というお声を時々いただきます。

ただ、これは間違いです。
常連さんは黙っていては、黙って去って行ってします。

そして一人去っていってしまうことで、ものすごくたくさんの新規客を呼び込まなくてはならなくなり、新規客を呼び込むコストは高いので経営が苦しくなってきてしまいます。

6.3 離反防止を自動で行うのがポイントシステム

この離反を防ぐことができるのがポイントシステムです。

ポイントシステムを導入することで、詳細な顧客管理が可能になります。
累計の利用金額に合わせて顧客をセグメントして、ランク付け。
そしてランク毎にそれぞれのサービスを行い、顧客の自尊心を満たしてあげることで離反防止になります。

一番良いのはお客様のランクに応じた接客や対応を行っていくことですが、新人スタッフでは顧客ランクを判別して接客を変えるというのはなかなか難しいはず。
であれば、お得なポイントの還元率でサービスしてあげることが効果的です。

6.4 ポイント会員ランク制度の認知が成功のカギ

ランクに応じてポイント還元率を変えるサービスを成功させるには、ポイント会員ランク制度をお客様に認知してもらうことが重要です。

お店はお客様をランク制度でしっかりと管理・把握しておく。
お客様も、ランク制度を周知の事実とすることで、お客様自身も「いま自分はどこのランクであり」「どうすれば良い待遇を受けられるようになるのか」の条件なども理解している状態にしています。

※ラグマートのポイントPOPを張る

あなたは通常のお客様とは違い、ポイント利率がかなり優遇されてお得な状態ですよ。
あと少し利用するとこんなに素晴らしいポイント特典があります。
この特別なポイント特典はたくさん利用してくれた大切なお客様であるあなたへの感謝の気持ちです。

としっかりと伝えましょう。

6-2でもお伝えしたように離反の理由の多くは「大切に扱われていない」と感じたからであり、お客様の大半はその不満を表に出さないまま離反します。

ポイント会員ランク制度を認知してもらうことで誤解は起きず、各ランクのお客様のそれぞれの自尊心を満たすことができるので離反を未然に防げるのです。

6.5 ポイント会員ランク制度の成功事例

実際に、ランクに応じてポイント還元率を変えるサービスで離反率に大きく差が出た事例を紹介します。

弊社の提供するポイントシステムを利用している東京都の2件の美容サロン。
立地も規模もほとんど同じの2件を分析比較したところ、ランクに応じたポイントシステムを運用している美容サロンの方が2倍以上リピート率が高かったのです。

このデータからもランクに応じてポイント還元率を変えるサービスが離反防止に大活躍することが分かります。

それ以外にも、埼玉県川越市にある飲食店cafe1g様

「ポイントランクの高いVIP客限定の企画が大成功しました。」

神奈川県横浜市にあるカラオケ・カフェが楽しめる新感覚の複合施設であるカラフル様

「ポイントサービスを楽しんで、喜んで頂けるお客様が多く、『今年中に1万ポイントを頑張って貯めるぞ!』なんて張り切ってる常連さんもいます。
常連様を大切にする当店の方針にサニポのポイント制度・会員制度が欠かせませんね。」

4-1でも紹介した東京都町田市のダーツショップRE+LUX様

「客足の鈍る雨の日は『ポイント5倍』というサービスを実施しています。
その結果、雨の日に10名以上お客様が増えました。」

などなど、
ポイントシステムを導入することで離反を防ぎリピート率がアップし、
利益が大きく増加した数多くの成功事例がドンドン生まれています。

7. ポイントシステムでファンを作る方法のまとめ

  • ポイントシステムはモバイルかアプリを選ぶ
  • 共通ポイントではなく店舗独自のポイントを付与する
  • 累計利用金額に応じてポイント還元率が変わるランク制度を導入する
  • 全てのお客様にポイントシステムを楽しんでもらえるよう告知する

いかがでしたでしょうか?

マーケティングの理想形であるONEtoONEに近付けることができる
これからの店舗経営に必須なサービス。
それがポイントシステムです。

8. ポイントシステムを導入して、あなたの店舗のファンを劇的に増やしませんか?

サニーポイントという美容院・サロン、飲食店、小売店専用のITシステムを開発しているアクティブ・メディア株式会社は、ITシステムの提供を通じて「メール配信などのプロモーションの代行」や「顧客台帳を分析しアドバイスするコンサル業務」など、経営をトータルでサポートさせていただきます。

  • これからポイントシステムを導入したい
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このような要望やお悩みがひとつてもございましたら、まずはお気軽にご相談下さい。
どんな些細なことでも全て解決させていただきます。

サポート実績が豊富な弊社より結果の出るポイントシステムの運用のご提案を致します。

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