たった1通のメールで毎月520万円以上の売上!その秘訣は?

導入事例お客様写真

スカイスパYOKOHAMA 様

横浜駅直結のスカイスパYOKOHAMA様。
思い立ったらすぐ行けるアクセス抜群のスパ&サウナでビューティーサロン・お食事・宿泊施設も併設。
ロウリュのパフォーマンスが人気のドライサウナや、眼下に横浜の絶景を眺めながらのお風呂など、ヨーロッパ・スタイルの本格的スパ&サウナで、日常の喧騒を離れた寛ぎの時間をお過ごすことができます。

リピート率バツグンのスカイスパYOKOHAMA様。その秘訣は?

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観光客やビジネス帰りの方だけじゃなく地域の皆様にまで愛されるリピート率バツグンのスカイスパYOKOHAMA様。
「なぜ、こんなにも新規客をファンに育てることができるのか?」
サニポ活用のインタビューと共に、今回特別にその秘訣を坂本支配人に教えていただけました。

以前と比べて、どのように変わりましたか?

(Before)
―――サニポ導入前は、どのようなリピーター対策をしていましたか?

以前(1997年~2012年まで)利用してシステムは、リライト式のポイントカードで6,000人くらい会員がいました。
また、QRコードを読み取ってメール会員になってもらう仕組みのシステムも別に使っていまして、8,000人くらいの会員にキャンペーンの告知を一斉にメールしていました。

(After)
―――定期的にメルマガを配信して大好評!

メルマガの来店率は一般平均で5%以下という中、スカイスパ様では平均来店率7.8%と大反響ですよね!
毎月1,300人以上のお客様がリピート利用してくれて、売上金額にするとなんと520万円にもなります!(平均単価4,000円から算出)
この素晴らしい成果の秘訣を教えていただけませんか?
(※画像1参照)

スカイスパに登録してるメール会員様は、全て当店が好きな人なんですよ。
メルマガの内容自体を楽しみにしてるお客様の比率が他の企業様よりも高いと思います。
メルマガを配信すると反響として必ず電話が5~10本はかかってきます。
サービスに関する内容はもちろん、「ポイント有効期限が間違っているのでは?」とかそんな電話も含めてですが。(笑)でも、それもコミュニケーションを取るきっかけになっているので全て嬉しい反響ですね。

導入事例(詳細)写真2 導入事例(詳細)写真2

(Before)
―――お客様のお誕生日はお祝いしていましたか?

毎月、お誕生日を迎える500人ほどの方にハガキを出して、1回招待券や回数券1,000円割引などのクーポンをプレゼントしていました。

(After)
―――年間30万円以上のコスト削減に成功し、来店率18.3%と絶好調!その秘訣は?

※年間30万円のコスト削減は当時ハガキ52円×会員500人=2,6000円×12カ月=31,2000円として算出しています。
(↑の文章はスカイスパ様にご確認いただき掲載許可をいただいたら削除します。)
(※画像2参照)

誕生日は完全に常連のお客様向けに改善しました。
昔は年間30万円ほどかけてハガキを送っていました。その内容は一回きりの招待券や割引クーポンだけでしたが、今では『何回来店しても50ポイントプレゼント』&『クジ抽選(1位:招待券、2位:300円券、3位:ドリンク券)のチャンス』という形で、何回でも試せる”楽しい”仕組みにしたんです。
「常連のお客様に喜んでもらいたい」と考えて出来た、この仕組みが反応率の高さに出ていると思います。
あとスカイスパでは、お客様のお誕生日をお祝いするメールを自動配信する設定にはあえてしていません。
お誕生日の当日にお祝いのメールができることもお客様に喜んでいただけるので魅力的とは思いますが、私たちはその月ごとの話題を少しずつでも盛り込んで季節感を出すことを大切に考えています。

(Before)
―――サニポを導入前に不安はありましたか?

うちのスタッフが操作できるのか?
そして、導入した当時(2012年)は、スマホの普及が今よりもなかったのもあり「携帯は電話するものだ」という一般的なイメージが強かったため、年配のお客様が使えるのか?という不安がありました。

―――他のシステムではなくサニポにした決め手はなんでしたか?

当時はポイントカードとメールが別々だったので、使い勝手が悪く、お客様にも迷惑をかけてしまっていました。
例えば、お客様からの電話問い合わせで「私のポイントカードの有効期限はいつですか?」と、よくかかってきました。
その場合、私たちの対応は「一度電話を切り」→「ポイントシステムでお問合せがあったお客様のポイント数や有効期限を確認し」→「電話で連絡するも繋がらず」→「何回か電話」などといった流れで、とても大変でした。
古いシステムを使っていたということもあり、情報がリアルタイムで確認できないうえに、連絡先情報が住所や電話番号のみで、お客様とリアルタイムでやり取りしたい場合は電話するしか方法が無かったんです。
一方で携帯メールシステムはあるものの、ポイントカードの顧客情報とは連動していないため、ONE TO ONEの事務連絡などでは利用することができていませんでした。
あと、当時大きい会社も小さい会社にも同様のシステムの話を聞いたが、コストパフォーマンスが圧倒的に高いと感じました。
また、運用していく上で「こう改善してほしい」という要望が必ず出てくると予想していました。
その改善要望に、時間がかかっても対応してくれる姿勢を、他の会社よりも強く感じたので導入を決めました。

(After)
―――実際に使ってみていかがですか?

お客様からの「お忘れ物の連絡」「代金やサービスのお問合せ」「ポイント制度」などに関するお問合せに、メールで対応することができているようになりました。
こうしたONE to ONEの事務連絡がとても多い中で、業務効率が格段上がり、非常に助かっています。
「iphoneアプリ」や「ポイント2倍デーの設定」や「クーポン機能」などは、導入当時はまだなかったんです。
実際に、私が改善要望をだして機能を追加して、見事に期待に応えてくれました。
「WEB予約システム」などの機能も追加され、サニポは着実に進化しており、最初に感じた「一緒に成長したい会社だ」という私の見込みは間違っていなかったと思います。

―――効果を実感した点は?

「常連様に喜んでいただきたい」という思いから1年に1回、購入金額の高い上位100位から300位をVIPのお客様として感謝メールを送っています。
このメールを読んだVIPのお客様の9割以上の方が来店してくれる大好評の企画です。
ただ、数値よりもスタッフとVIPのお客様のリアルなコミュニケーションも生まれるので、それが何よりも素晴らしいことだと思っています。。
(※画像3参照)

導入事例(詳細)写真3 導入事例(詳細)写真3

今後、サニポに期待することは?

「スカイスパに過去2年間利用したことがあるが、1年間来店していないご無沙汰のお客様」にメールを送りましたが、このような離反防止メールを、もっと積極的に送っていきたいですね。
そして、もっとお客様に喜んでもらえることを目指してポイント制度そのものを、その内どこかで大幅リニューアルして改善していきたいと思っています。
そのような時に、また相談に乗ってください。
何より、常にアップデートし続ける会社であることを、このまま貫いてください。

編集後記 編集後記

最初からVIPのお客様に喜んでもらえるようなサービスに徹底しているからこそ、VIPのお客様の満足はもちろん、初めて利用されたお客様も「ここをずっと利用することで良いサービスをずっと受けられそうだ」と思っていただけているんですね。
スカイスパ様は新規のお客様の定着率が非常に高いのも、VIPのお客様離れが少ないのも納得です!
サニポも、スカイスパの皆様とお客様とのコミュニケーションに感動を今以上に作るサポートを今後も全力で努力してまいります!
インタビューと秘訣を教えていただきありがとうございました!

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